Загальні положення

Вид документа - приналежність письмового документа до системи документації по ознаках змісту і цільового призначення. Перелік деяких видів документів приведений в додатку.

Лист - основний засіб зв'язку юридичних осіб між собою і з фізичними особами. Лист - основа управлінських комунікацій.

Лист має бути однопредметним, тобто піднімати одне питання. Якщо необхідно звернутися в організацію по декількох різнорідних питаннях, доцільно складати окремий лист по кожному з них.

Оптимальний об'єм тексту - 1-2 сторінки формату А4. При об'ємі тексту більш за одну сторінку рекомендується використовувати другий лист, а не оборотну сторону першого листа.

При складанні і оформленні листи використовуються наступні реквізити:

постійні реквізити бланка листа:

емблема (03);

найменування організації (06);

довідкові дані (07);

код ОКПО (04);

змінні реквізити бланка листа:

дата (09);

реєстраційний номер (10);

посилання на реєстраційний номер і дату документа (11) 1;

адресат (14);

заголовок (17);

текст (19);

відмітка про наявність додатку (20) 2;

підпис (21);

відмітка про виконавця (26).

Супровідний лист

Супровідний лист інформує адресата про документи, що додаються до листа. Складати супровідний лист доцільно тільки в тих випадках, якщо необхідне що-небудь роз'яснити або доповнити до прикладених документів: вказати термін виконання, пояснити причину відправки, роз'яснити складні моменти і так далі Формуляр (перелік необхідних реквізитів) супровідного листа:

Постійні реквізити бланка листа:

емблема (03);

найменування організації (06);

довідкові дані (07);

код ОКПО (04);

змінні реквізити бланка листа:

дата (09);

реєстраційний номер (10);

посилання на реєстраційний номер і дату документа (11 ) 3;

адресат (14);

заголовок (17);

текст (19);

відмітка про наявність додатку (20) 4;

підпис (21);

відмітка про виконавця (2б) 5.

Заголовок (17) супровідного листа відповідає на питання «про що?». Наприклад:

Про матеріали конференції

або

Про відгук на статтю

Текст (19) листа починається із стійких мовних формул:

Направляємо Вам...,

Повертаємо Вам...,

Висилаємо Вам....

Допускається починати текст листа фразами типу

Відповідно до попередньої домовленості направляємо (висилаємо, повертаємо)...

Відповідно до раніше досягнутої домовленості направляємо (висилаємо, повертаємо) ...

Далі обов'язково слід назвати документи, що додаються.

Наступний абзац тексту повинен містити обгрунтування причини відправки і перерахування дій, яких відправник чекає від одержувача.

Якщо одночасно з супровідним листом прямують не текстові документи, а, наприклад, зразки продукції, відмітка про наявність додатку (20) не оформляється. В цьому випадку в кінці тексту дається інформація про матеріали, що додаються. Наприклад:

Зразки продукції (виріб 1213 в 2 екз. і виріб 1215 в 1 екз.) додаються.

Приклад оформлення супровідного листа приведений в додатку.

Гарантійний лист

Гарантійний лист - документ, що забезпечує виконання викладених в нім зобов'язань. У нім адресатові зазвичай гарантується оплата або надання чого-небудь (місця роботи, проведення досліджень і тому подібне). Ці листи мають підвищену правову функцію, тому виклад тексту має бути граничне чітким і ясним. Формуляр гарантійного листа:

постійні реквізити бланка листа:

емблема (03);

найменування організації (06);

довідкові дані (07);

код ОКПО (04);

змінні реквізити бланка листа:

дата (09);

реєстраційний номер (10);

посилання на реєстраційний номер і дату документа (11 ) 6;

адресат (14) 7;

заголовок (17);

текст (19);

відмітка про наявність додатку (20) 8;

підписи осіб, що мають право здійснення фінансово-господарських операцій (21);

друк (24) 9;

відмітка про виконавця (26) 10.

Заголовок (17) гарантійного листа відповідає на питання «про що?». Наприклад:

Про оренду автомобіля

або

Про вивіз сміття

або

Про навчання співробітника

або

Про розміщення реклами

Текст (19) листа починається із стійкої мовної формули: Просимо Вас.... Далі по сенсу - «надати послугу» (одноразова сплачена дія, не оформлена договором). Слів «надати послугу» в тексті листа бути не повинно, замість них має бути названа сама послуга. Наприклад:

Просимо Вас розмістити рекламу нашої продукції в черговому номері журналу.

У наступному абзаці тексту приводяться банківські реквізити, незалежно від того, включені вони в довідкові дані (07) чи ні.

Можливі варіанти фіксації банківських реквізитів:

Оплату гарантуємо з р/с...

або

Оплату гарантуємо. Наш р/с...

або

Оплату гарантуємо. Наші банківські реквізити ...

Відмітка про наявність додатку (20) оформляється в тому випадку, якщо це обумовлено змістом гарантійного листа.

Підписують гарантійний лист особи, що мають право здійснення фінансово-господарських операцій (Наприклад: директор і головний бухгалтер). Виняткова особливість гарантійного листа: підписи посадових осіб обов'язково завіряються відтисненням друку організації.

Приклад оформлення гарантійного листа приведений в додатку.

Стиль листування державних організацій

Стиль листування державних організацій використовується в листуванні державних структур або (рідше) в листуванні комерційних організацій з державними інстанціями.

Особливістю стилю є виклад тексту від першої особи множини (просимо, повідомляємо, нагадуємо, висилаємо і так далі), оскільки посадова особа, що підписала лист, виступає від імені організації. Про ухвалені рішення повідомляють або від третьої особи однини (департамент повідомляє), або в безособовій формі (міністерством ухвалено рішення).

Вживання мовних формул

Одна з особливостей ділового мовлення - широке вживання мовних формул - стійких (шаблонних) мовних оборотів, використовуваних в незмінному вигляді. Наприклад:

Повідомляємо, що в період с... по...

Встановлено, що в період с... по ...

Повідомляємо, що за станом на ...

Направляємо (представляємо, висилаємо, повертаємо) Вам ...

Направляємо Вам узгоджений з ...

Направляємо на розгляд і твердження ...

Перевіркою встановлено, що...

Вважаємо за доцільне ...

Відповідно до раніше досягнутої домовленості ...

Просимо Вас розглянути питання ...

Просимо Вас знайти можливість ...

Зважаючи, що..., просимо ....

В окремих випадках мовні формули визначають різновид листа. Наприклад:

Оплату гарантуємо. Наші банківські реквізити ... (гарантійний лист)

або:

... інакше Вам будуть пред'явлені штрафні санкції

... інакше справа буде передана до арбітражного суду (претензія).

Вживання слів в одній відмінковій формі

Вживання однотипних відмінкових форм при іменнику («нанизування відмінків») - характерна особливість стилю. Найчастіше в текстах листів використовується послідовне підпорядкування слів в родовому відмінку, рідше - в орудному. Наприклад:

Повністю розділяємо необхідність подальшого обговорення (рід. п.) конкретних аспектів (рід. п.) можливої співпраці (рід. п.) Управління (рід. п.) справами (рід. п.) Президента (рід. п.) Російської Федерації (рід. п.) і керівництва (рід. п.).

або

Направляємо Вам проект порядку (рід. п.) денного (рід. п.) науково-практичної конференції (рід. п.).

Обмежена сполучуваність слів

Обмежена сполучуваність слів, використовувана в стилі листування державних організацій, наближає словосполуки до мовних формул.

Конструкції з віддієслівним іменником

У листуванні державних організацій для виразу дії надзвичайно активно використовуються конструкції з віддієслівного іменника і дієслова замість простий дієслівної форми («розщеплювання присудка»). Наприклад :

Обмежене вживання дієслів в особистій формі

Державному стилю листування свойственен неособистий (безособовий) характер викладу тексту. Виражається це в обмеженому вживанні дієслів у формі першої і другої особи, а дієслова у формі третьої особи уживаються в невизначено-особистому значенні. Наприклад:

Комісією проведена перевірка...

або:

Міністерством ухвалено рішення...

Крім того, активно використовуються пасивні конструкції, на відміну від форм дійсної застави. Наприклад:

Проектом передбачена споруда будівлі ... (а не: Проект передбачає) .

Побудова пропозицій

При побудові пропозицій слід враховувати закономірності, характерні для синтаксису управлінської документації. У документах найбільш поширеними є односкладні пропозиції (без підмета) з присудком як головний член, з якого починається пропозиція. («Просимо вислати план модернізації устаткування»). У двусоставних пропозиціях переважає прямий порядок слів (підмет передує присудку). Наприклад:

Комісія перевірила організацію і умови зберігання управлінських документів

З складних пропозицій найбільш споживані складнопідрядні речення. Місце додаткової пропозиції в них залежить від того, який член головного речення воно пояснює. Якщо додаткову пропозицію пояснює яке-небудь слово головного, воно слідує безпосередньо за цим словом. Наприклад:

У роботі наради, на якій було присутньо понад 100 чоловік, взяли участь...

Якщо додаткове відноситься до всієї головної пропозиції, то вона ставиться перед головним, якщо акцентуються обставини здійснення дії, або після головного, якщо воно пояснює основну думку пропозиції. Наприклад:

За умови дострокового і якісного виконання повного об'єму роботи, замовник зобов'язується ... (обставини здійснення дії).

або

Одночасно повідомляємо, що в даний час підготовлене техніко-економічне обгрунтування... (пояснюється основна думка пропозиції).

Причетні і дієприслівникові обороти

Додаткові пропозиції рекомендується замінювати причетними і дієприслівниковими оборотами. Причетний оборот може слідувати за визначуваним словом («тема, виконана інститутом») або передувати йому («виконана інститутом тема»). Причетний оборот не повинен включати визначуваний іменник.

Правильно: Інтерес, проявлений до продукції, що випускається

Неправильно: Проявлений інтерес до продукції, що випускається

Місце дієприслівникового обороту відносно вільне. Дієприслівник завжди має бути пов'язане з іменником, що позначає дійову особу, - суб'єкт дії, і у жодному випадку - з об'єктом.

Правильно: Оцінюючи результати роботи відділу, ми відзначаємо високий відсоток упроваджених розробок.

Неправильно: Оцінюючи результати роботи відділу, у нього наголошується високий відсоток упроваджених розробок.

Структура тексту

Текст листа складається зі вступу, викладу або доказу і висновку.

У вступі обгрунтовуються причини виникнення питання або дається його коротка історія. Якщо приводом для складання листа послужив який-небудь документ, дається посилання на нього.

У викладі або доказі приводиться аргументуюча інформація: виклад фактів, опис ситуацій і так далі

В ув'язненні формулюється основна мета листа, приводяться виводи, пропозиції, прохання, розпорядження, тобто висловлюється позиція автора.

Залежно від призначення листи застосовуються і інші схеми побудови тексту, в яких один з елементів може бути відсутнім або їх порядок може бути іншим.

Для зручності сприйняття текст листа ділиться на абзаци, тобто нова думка починається з червоного рядка.

Особливості стилю листування комерційних організацій

Поява стилю листування комерційних організацій обумовлена змінами характеру і етики взаємин між ними. Партнерські стосунки можливі тільки за умови рівноправ'я і взаємної пошани сторін. Характерною особливістю стилю є підкреслена ввічливість і тактовність. З цієї причини активно використовується умовний (умовне) нахил дієслів. Наказовий спосіб неприпустимо. Рекомендується уникати категоричних виразів, що досягається ввідними словами: мабуть..., якщо можливо... і тому подібне

Як правило, текст висловлюється від першої особи однини (прошу, вважаю за необхідне і так далі), оскільки акцентується одноосібна відповідальність посадової особи за ухвалені рішення.

У стилі листування комерційних структур обмежено використовуються стійкі мовні формули, «нанизування відмінків» і віддієслівні іменники.

Структура тексту

Елементи тексту листа: звернення, подяка або комплімент, мотивація, аргументація, позиція автора, висновок, формула ввічливості.

Залежно від призначення листи застосовуються і інші схеми побудови тексту, в яких один з елементів може бути відсутнім або їх порядок може бути іншим. Як правило, виклад позиції автора може передувати аргументуючій інформації.

Текст листа починається із звернення. У листуванні недержавних організацій складання тексту листа без звернення неприпустимо. Звернення рекомендується починати з абзаца і завершувати знаком оклику.

Може бути використаний один з чотирьох варіантів звернення.

1. Звернення на ім'я та по батькові.

Використовується переважно в листуванні з постійним партнером. Наприклад:

Шановний Іван Іванович!

2. Звернення по фамілії11 додає листу більш офіційний характер. Може використовуватися і в тому випадку, якщо ім'я і по батькові адресата не відомі відправникові. Перед прізвищем обов'язково указується ввічливе звернення тільки в одному з приведених варіантів: «пан», «пані», «тов.», «т.». Наприклад:

Шановний пан Іванов!

3. Звернення за посадою, вченому або військовому званню підкреслює офіційний характер листування. Може використовуватися при зверненні до посадових осіб високого рангу. Перед найменуванням посади або звання обов'язково указується ввічливе звернення тільки в одному з приведених варіантів: «пан», «пані», «товариш», «т.». Наприклад:

Шановний пан директор!

або:

Шановний пан професор!

але:

Шановний товариш генерал!

Найменування посади або звання має бути коротким (одне або два слова). Не можна: «Шановний пан начальник відділу розвитку і впровадження нової техніки!»

Якщо «президент», «директор», «професор» або «генерал» - пані, то переважно використовувати звернення по прізвищу або на ім'я та по батькові.

4. Узагальнене обращеніє12. Наприклад:

Шановні пані та панове!

або

Шановні колеги!

З виразу подяці починається у відповідь лист. Наприклад:

Дякую Вам за увагу, проявлену до нашої фірми і продукції, що випускається нами.

Дякую Вам за лист, в якому Ви люб'язно проінформували о...

Нам дуже приємно, що фірма, продукція якої не потребує уявлення, саме до нас поводилася з діловою ініціативою.

З комплімента можна починати перший ініціативний лист (пропозиція співпраці, зокрема). Наприклад:

Висока репутація Вашої фірми у партнерів і відгуки споживачів спонукали нас саме до Вас поводитися з діловою ініціативою.

Відмінна якість вашої продукції відома в багатьох регіонах Росії.

Наші фахівці високо оцінили нові розробки вашої лабораторії.

Співробітничавши з Вашою фірмою на виставці ..., ми ще раз переконалися в якості і конкурентоспроможності вашої продукції.

Нам відомо, що на споживчому ринку ваша продукція має великий попит.

Приклади мовних зворотів, що використовуються в листуванні комерційних структур приведені нижче.

Повідомлення:

Слід зазначити...

Звертаю Вашу увагу...

Вважаю за необхідне проінформувати Вас про те, що ...

Прохання:

Буду Вам вдячливий за інформацію о...

Був би вельми вдячний, якби Ви повідомили про ...

Ваша відповідь дозволить нам приступити до ... (діям, що робляться на користь взаємної вигоди).

Будемо вдячливі, якщо Ви знайдете можливість ...

Висловлювання співчуття:

На жаль, вимушений повідомити ...

На жаль, вимушений констатувати ...

Претензії:

Я дуже засмучений даною обставиною і сподіваюся, що Ви роз'ясните мені ситуацію або ... свою позицію відносно ...

Вважаю, Ви погодитеся, що це не кращий спосіб вести справи ...

Це позбавить нас від прикрої необхідності звертатися у відповідні державні інстанції. (фраза слідує після опису тих дій партнера, які дозволять сторонам вийти з конфліктної ситуації).

Фрази, що завершують текст листа:

Буду вдячливий за всі зауваження і пропозиції, які Ви визнаєте необхідним висловити у відповідь на наші ініціативи.

Наша фірма відкрита для будь-яких форм співпраці. Готові розглянути альтернативні пропозиції, які послідують з вашого боку.

Формули ввічливості:

З повагою

З повагою і надією на взаємовигідну співпрацю

З повагою і надією на продовження діалогу

З якнайкращими побажаннями

Щиро Ваш

Слід звернути особливу увагу на поєднання елементів адреси (14), звернення і формул ввічливості, використовуваних в листі.

Необхідно також відзначити, що особливості стилю листування недержавних організацій диктують необхідність уникати фіксації відмітки про наявність додатку (20). Документи, що додаються, доцільно згадувати в тексті листа.

Норми ділового етикету при веденні листування

У відповідь лист має бути адресоване особі, що підписала ініціативний лист, направлений у вашу адресу. Посадовий ранг адресата повинен відповідати посадовому рангу особи, що підписала лист (21). Необхідно відповідати на кожен лист, що поступив. Термін відповіді - тиждень. Якщо за цей період не можна ухвалити остаточного рішення, необхідно в проміжній відповіді звести наклеп термін, за який воно буде прийнято.

Якщо лист містить в собі відмову від пропозицій вашого кореспондента, то необхідно вказати і обгрунтувати його причину. Наприклад:

На жаль, ми вже перейняли на себе аналогічні договірні зобов'язання, порушувати які не в традиціях нашої фірми.

На жаль, ми припинили випуск продукції у зв'язку з модернізацією устаткування.

Відмова не повинна виглядати остаточною. Необхідно намітити варіанти подальшої співпраці: визначити термін, коли сторони можуть повернутися до продовження діалогу; висунути альтернативні пропозиції; запитати додаткову (конкретну) інформацію і так далі

Приклади листів приведені в додатку.

¹ Заповнюється тільки в тому випадку, якщо лист, що оформляється, є відповіддю.

2 Заповнюється при необхідності.

3 Заповнюється тільки в тому випадку, якщо лист, що оформляється, є відповіддю.

4 Заповнюється обов'язково.

5 Заповнюється в тому випадку, якщо підписує лист не його автор.

6 Заповнюється тільки в тому випадку, якщо лист, що оформляється, є відповіддю.

7 Як адресат в гарантійному листі указується тільки керівник організації.

8 Заповнюється при необхідності.

9 Заповнюється обов'язково.

10 Заповнюється обов'язково.

11 Ініціалів адресата при зверненні по прізвищу не указуються.

12 Узагальнене звернення допустиме тільки в першому ініціативному листі.